De uitleg over het verwijderen van drie grote neembomen uit het centrum van Kralendijk was op zichzelf helder: de wortels veroorzaakten schade, volgens het bestuur was geen kapvergunning nodig en er komen geschiktere schaduwbomen voor terug.
Maar die uitleg kwam pas nadat de bomen waren verdwenen en sociale media waren volgelopen met verontwaardiging. Daarmee schoot het bestuur tekort op een fundamenteel criterium van goede overheidscommunicatie: tijdigheid.
De Uitgangspunten overheidscommunicatie van de Rijksoverheid noemen dat criterium expliciet. Burgers moeten voldoende en juiste informatie krijgen om zich tijdig een zelfstandig oordeel te vormen. Bij een geplande, onomkeerbare ingreep betekent dit: informeren vóór de uitvoering.
Nu zagen inwoners alleen wat plotsklaps verdween. Zij zagen lege plekken waar eerst schaduw was, zonder te weten welke schade de bomen veroorzaakten of welke vervanging gepland stond. Het bestuur kende het volledige verhaal; de bevolking niet.
De feiten die interim-directeur Ligwino Leito en gedeputeerde Dennis Martinus achteraf in filmpjes presenteerden, hadden ook vooraf gedeeld kunnen worden. Dat had niet iedere tegenstander overtuigd, maar waarschijnlijk wel veel onnodige boosheid en frustratie voorkomen. De discussie was dan gegaan over het werkelijke plan, niet over een plotselinge ingreep waarvan inwoners de bedoeling moesten raden.
Sommigen prezen de toelichting. Die waardering voor de inhoud is begrijpelijk. Maar een goed antwoord achteraf maakt het ontbreken van informatie vooraf niet ongedaan. Vooraf schept uitleg duidelijkheid; achteraf moet dezelfde uitleg ook het inmiddels ontstane wantrouwen zien te herstellen — een lastiger en onzekerder opgave.
Daarom hoort communicatie bij de voorbereiding van een project. Naast de werkzaamheden moet worden gepland wanneer en hoe bewoners worden geïnformeerd. Dat mag niet afhangen van hoeveel onrust op sociale media ontstaat.
Het bestuurscollege had een verhaal dat het kon uitleggen. Het vertelde dat verhaal alleen te laat.
Goede overheidscommunicatie begint voordat inwoners boos worden, niet zodra hun verontwaardiging om een reactie vraagt.
